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活用峰終定律,打造高性價比的產品體驗


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最近在服務界裡開始流行一個定律——“峰終定律”,大體意思是說:人的體驗記憶只會記錄最高峰和最近一次的感覺。我仔細思考了一下,發現在產品設計中其實這個定律也非常有用,下面我將具體從3個方面來為大家揭開這個定律的神秘面紗!

1、什麼是峰終定律?

諾貝爾獎得主,心理學家DanielKahneman,經過深入研究,發現對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺,這就是峰終定律(Peak -EndRule)。這條定律基於潛意識總結體驗的特點:對一項事物的體驗之後,所能記住的就只是在峰與終時的體驗,而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短,對記憶差不多沒有影響。而這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”,MOT(MomentofTruth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式

2、峰終定律的應用

比如,在宜家購物有很多不愉快的體驗,比如只買一件家具也需要走完整個商場,比如店員很少,比如要自己在貨架上找貨物並且搬下來,等等。但是,顧客的“ 峰-終體驗”是好的。一位客戶關係管理顧問(也是宜家的老顧客)說:“對我來說,峰就是物有所值的產品,實用高效的展區,隨意試用的體驗,美味便捷的食品。什麼是終呢?可能就是出口處那1元的冰淇淋!”

為了研究這個定律在產品設計中的應用,我選取了目前最火爆的手游“王者榮耀”為案例,幫助大家更好的理解它!我在我的朋友圈中我問了無數擼友,你們打遊戲的時候,什麼時候是最爽的?以下是他們的回复:

  • 殺人的時候最爽了
  • 比賽結束後,拿MVP的時候最爽了
  • 背著敵人,把他的水晶給偷掉,獲得勝利最爽
  • 噴塔Q(即五殺),單人團滅對方的時候最爽了

果不其然,大部分的記憶全部集中在體驗高峰和結束時刻,那麼我們再來把這2個時刻拆分分析,王者榮耀是如何來強化這一體驗的?

高峰時刻:遊戲中的殺人時刻

大家回憶一下,玩的時候,每次擊殺敵方的英雄時,系統會不停的提示你,一邊語音狂吼,一邊屏幕上彈出擊殺提示(在畫面上最醒目的中央),瘋狂的給你表現進行鼓掌。

我們人感知外部世界主要就是五感,而這邊就不斷的通過視覺和聽覺來刺激你,強化這種殺人的快感,而且不停的在疊加這種體驗,如果照常規設計的話,我們殺一個人,直接提示“你擊殺了一名敵方英雄”就好了,而王者榮耀不一樣,它把殺人的體驗進行細化,分化出了眾多的場景:

  • 第一滴血(佛死特不爛的) First blood
  • 雙殺(達波Q) Double kill
  • 三殺(吹波Q) Trible Kill
  • 四殺(挖著Q) UltraKill
  • 五殺(噴塔Q) Panta Kill
  • 連續擊殺3次大殺特殺Killing spree
  • 連續擊殺4次殺人如麻Rampage
  • 連續擊殺5次無人可擋Unstoppable
  • 連續擊殺6次橫掃千軍Godlike
  • 連續擊殺7次及以上(超神了)天下無雙Legendary
  • 我方擊殺了一名敵人An enemy has been slained
  • 你擊殺了一名敵人You have slained an enermy

首次殺人,連續殺人,團殺敵方等等不同的殺人方式和節奏產生不同的系統喊話,真的可以說是把遊戲中拿人頭的快感做到的極致。

結束時刻:遊戲中一方推倒另外一方水晶時刻

大家再回憶一下,當你摧毀了敵方水晶的時候,界面是不是停住了,然後看著水晶慢慢的爆破掉,然後界面上出現大大的“勝利”或者“失敗”二字,同時需要點擊下,才能回到遊戲大廳,如果遊戲開發方希望你多玩,為什麼不設計的打完之後,停留幾秒直接回到大廳開始下一局!好處可能是:

延長“勝利”或者“失敗”的體驗,加深你的記憶,如果贏了,當然就是爽,我還想繼續擁有這樣的體驗,我就繼續再接再厲;假如輸了,就是難過的滋味,心有不甘,為了消除這個負面感覺,我依然繼續打。總之一句話就是勾著你繼續玩。

另外每次比賽結束後還會給你即時反饋,用數據告訴你玩得如何,橫向縱向比較,讓你有理有據!持續刺激

和隊友比數據

和自己比數據

綜上所述,王者榮耀很好的踐行了峰終定律,高性價比的提升用戶的體驗!那麼我們如何將這個定律很好的應用在我們產品設計中呢?下面我給出我的思考!

峰終定律的使用步驟

1.繪製客戶體驗流程圖

根據產品的使用流程,及現場的用戶訪談和觀察繪製出客戶體驗流程圖,也即用戶如何使用產品,每一個環節點的體驗是如何的過程圖。

如下圖所示為史泰博的【客戶體驗流程圖】。縱軸代表客戶感情的變化從最好的正面感覺到最差的負面感覺,橫軸代表整個體驗流程時間的順序。在史泰博購物的客戶體驗流程圖中,從進入史泰博網站開始到整個購物過程結束,20個體驗流程點構成了一條完整的情感曲線(Emotion Curve)。

2.尋找“峰”“終”時刻

(1)根據體驗流程圖,找到正面感覺(一般、舒服、喜悅區域)的峰值體驗點,上圖來看是3個波峰點2,6,9,找到終值點是20。

(2)同時與用戶進行二次溝通,記錄用戶認為整個過程中的重要時刻,這個就是待優化的體驗點。比如7,用戶需要更多的評論來支持他們的購買決策

3.細化“峰、終”體驗

通過具體的定性和定量的研究,繼續拔高峰和終值體驗的高度,如上圖的2,6,9,20這4個體驗節點,同時優化用戶認為重要的時刻,如7,初期至少不要讓它成為一個波谷的體驗點,通過以上方式進行不斷的反复優化,爭取讓顧客認為的重要時刻點也成為波峰體驗。

總結

應用峰終定律,在關鍵的用戶體驗環節上,創造出更多的,更高的峰值體驗,可以幫助我們更加高效的優化產品,產品經理設計產品時也是需要追求投入產出比的,而通過這種方式,我們將事半功倍!

作者:囧囧有神,某上市公司產品經理,Team Leader,7年互聯網經驗。

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題圖來自Pexels,基於CC0 協議



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