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民眾會買帳政府網站嗎?


國務院在近些年大力推動「互聯網+政務服務」,提升線上行政服務品質,並優化公民和企業的公共服務體驗。 官方網站是政府「臉面」,因此許多政府部門都為此投入大量財力。 但是,這些花費高昂的政府網站能否得到民眾的認可和滿意? 他們會更經常地訪問和使用這些網站提供的資訊和服務嗎?

筆者與中山大學的鄭躍平對32個歐洲國家28000多名受訪者的調查資料進行分析,研究顯示在資訊公開、線上服務提供和民眾參政議政等方面表現較佳的政府網站,會得到民眾的滿意。

我們發現,排名靠前的政府網站並沒有得到民眾的經常訪問。 這可能同民眾不了解有關,也可能同政府網站提供的服務與民眾需求不匹配有關。

電子政務的供給與需求有關聯嗎?

政府部門通過官方網站促進資訊公開、提供線上服務和擴大參政議政,這是電子政務的三大功能。 從供給與需求的角度而言,政府網站提供的資訊、服務和參與管道如果得不到民眾的使用和認可,就很難發揮其應有的積極作用。

目前有關政府網站的評估和排名都是從供給側出發的,缺少使用者使用體驗方面的資訊。 大量評估都是以客觀指標為依據的,如官方網站提供的資訊數量、服務種類或參與管道,而並沒有包括民眾的主觀評價。

這種評估導向意味著在政府網站發展方面,存在供給與需求、客觀與主觀想脫離的問題。 因此,一個值得關注的問題就是,對政府網站的評估結果,同民眾的使用率與滿意度是否有關聯。

歐洲國家在政府網站發展方面差別顯著,研究人員使用歐洲32個國家2012年的資料,對上述問題加以研究。 研究人員使用聯合國電子政務調查報告,對各國政府網站的發展狀況進行評估,包括線上服務提供和線上參政議政兩個方面。 研究人員還利用世界銀行等機構提供的資料,衡量各國政府線上提供資訊的狀況。

歐盟對其成員國和其他歐洲國家的居民進行抽樣調查,共收集28000多個受訪者的資料。 該調查包括居民利用政府網站的情況,以及民眾對政府網站的滿意程度。

在考慮了其他因素以後,研究顯示政府網站建設得越好,民眾越感到滿意。 這說明民眾有能力對政府網站的優劣予以判斷,而政府網站的供給與需求在很大程度上是吻合的。

就三大功能而言,政府網站的線上服務情況對民眾滿意度的作用最大,其次是參政議政,最後是資訊公開。 這說明民眾主要關心的是政府網站能否提供便利高效的公共服務(如繳費納稅),其次是能否允許民眾發聲和參與。 雖然資訊公開同樣重要,但隨著越來越多的資訊獲取方式,民眾對政府網站的依賴程度有所降低。

政府網站做得不錯,為什麼沒人來用?

如果政府網站的功能完善,民眾是否會更經常地使用? 使用同一組資料,研究人員對政府網站的公民使用方式進行分析。

分析發現,政府網站的三大功能對公民使用的頻次都不存在明顯的作用。 甚至在資訊公開和線上服務方面,政府網站做得越好,民眾反而越不會使用。

政府網站做得很好,為什麼民眾反而不會訪問呢? 研究人員認為,這可能是因為在評估者眼中功能完善和設計精良的政府網站,可能未必合民眾的口味。 從供給側出發的電子政務評估,未必能夠反映使用者的真實需求和偏好。

此外,充分的資訊公開,使民眾對政府網站的資訊功能依賴程度降低。 線上服務流程的優化,使民眾只需要花費更少的時間和次數去訪問政府網站。 當然,「酒香還怕巷子深」,政府需要加大宣傳和推廣,使缺少真實使用體驗的民眾能夠從政府網站獲益。

我們對歐洲的研究發現,同筆者對中國城市居民的分析結果一致。 目前主流的電子政務評估和排名都是從供給側和客觀指標出發的,很少基於使用者的需求和主觀評價。 研究人員的結果表明,這些評估的確可以在一定程度上預測民眾的滿意度,但是卻不能保證民眾會使用。 因此,政府部門不能「一廂情願」地提供「互聯網+政務服務」,而應考慮如何更多從需求端和使用者體驗出發,並使政府網站得到普及和利用。

參考文獻

  • Ma, Liang, and Zheng, Yueping. 「National E-Government Performance and Citizen Satisfaction: a Multilevel Analysis across European countries.」 International Review of Administrative Sciences, forthcoming (2017a).
  • Ma, Liang, and Zheng, Yueping. 「‘Good Wine Needs Bush’: A Multilevel Analysis of National E-Government Performance and Citizen Use across European Countries.」 Information Polity, forthcoming (2017b).
  • 馬亮. 「公民使用政府網站的影響因素:中國大城市的調查研究.」 電子政務, no. 4 (2014): 34-48.

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